Vækst og service er blevet en del af en bred offentlig politisk retorik – ikke mindst i forhold til myndighedsområdet.
Som myndighed skal vi på den ene side tiltrække nye borgere og virksomheder, og på den anden side også administrere en økonomi og en lovgivning, som i flere tilfælde kan være i modstrid med den service, der både ønskes og gives til den enkelte.
Det offentlige ”etos” er kommet under pres. Kravet om service skaber en mere kompleks verden. Medarbejderen skal både læse og sætte sig i den enkeltes sted, men også i langt højere grad kunne forstå intentionerne med lovgivningen for at kunne udfordre den og udnytte lovgivningens rammer til det yderste.
Det stiller rigtig store og nye krav til medarbejderen, som skal være dygtig til at kommunikere, være faglig kompetent, empatisk og autentisk. På den anden side skal man også kunne stille ’passende’ krav til borgeren. Medarbejderen skal kunne afveje en sag ud fra bl.a. et retsligt-, økonomisk- og politisk perspektiv, før der træffes beslutning.
Ledere på alle niveauer har her en vigtig rolle. De skal selvfølgelig sikre sig, at organisation og medarbejdere lever op til de lovmæssige krav, men også at der udøves myndighed til borgernes, virksomhedernes og ikke mindst politikernes tilfredshed. De skal kunne spotte hvilke kompetencer, der er mangel på, om det eventuelt handler om holdninger, eller måske noget helt tredje.
De skal kunne ’gatekeepe’, når det er nødvendigt, og kunne understøtte medarbejderen i det daglige arbejde og omkring de dilemmaer, som udvidet service uvilkårligt skaber, samt give medarbejderen mulighed for at udvikle sig personligt og fagligt.
Kommunikation om service stiller øgede krav både til medarbejderne og til ledelsen.
Uden trivsel og glade medarbejdere, ingen god service.
Flemming Kortsen
Medlem af KTCs bestyrelse og Centerchef, Slagelse Kommune
